Khủng hoảng truyền thông – Hiểm họa hay cơ hội cải thiện hình ảnh doanh nghiệp?

Trong thời đại phát triển nhanh chóng của mạng xã hội, khủng hoảng truyền thông là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt. Điều quan trọng không phải là tránh né khủng hoảng, mà là cách doanh nghiệp xử lý nó. Nếu thực hiện đúng cách, đây thậm chí có thể trở thành cơ hội để cải thiện hình ảnh thương hiệu.

Khủng hoảng truyền thông thường bắt nguồn từ các nguồn như báo chí, mạng xã hội hay chính từ người tiêu dùng. Theo thống kê của Younet Media, trong 7 tháng đầu năm 2019, đã có 110 vụ khủng hoảng truyền thông liên quan đến 73 thương hiệu, với hơn 4 triệu lượt thảo luận trên mạng xã hội. Điều này cho thấy sức lan tỏa mạnh mẽ của khủng hoảng trên các nền tảng trực tuyến, đặc biệt là Facebook và báo chí, hai kênh khởi nguồn phổ biến nhất.

Nguyên nhân và hậu quả của khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông có thể đến từ nhiều nguyên nhân, từ những phản ánh tiêu cực của người tiêu dùng, sai sót trong quản lý truyền thông nội bộ, cho đến những cuộc khủng hoảng xuất phát từ mạng xã hội. Một trong những ví dụ điển hình là vụ khủng hoảng của KFC Malaysia, khi hình ảnh một nhân viên làm việc mất vệ sinh lan truyền trên Facebook, dẫn đến làn sóng tẩy chay thương hiệu.

Hậu quả của khủng hoảng truyền thông có thể rất nghiêm trọng. Không chỉ gây thiệt hại về mặt tài chính, mà quan trọng hơn, khủng hoảng còn làm giảm uy tín và lòng tin của khách hàng. Nếu không được xử lý kịp thời và hiệu quả, thương hiệu có thể phải đối mặt với những tổn thất dài hạn và khó phục hồi.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Việc xử lý khủng hoảng truyền thông không hề đơn giản, nhưng có những phương pháp mà các doanh nghiệp có thể áp dụng để giảm thiểu tác động tiêu cực. Ông Nguyễn Quang Liêm, giảng viên đại học RMIT, đã đưa ra 5 phương pháp khắc phục hình ảnh thương hiệu sau khủng hoảng:

1. Phủ nhận: Trong một số trường hợp, phủ nhận thông tin sai lệch có thể là bước đầu tiên để bảo vệ danh tiếng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ nên áp dụng khi doanh nghiệp có đủ bằng chứng để chứng minh thông tin là không chính xác.
2. Trốn tránh trách nhiệm: Đôi khi, việc chuyển hướng trách nhiệm cho một bên khác có thể giúp doanh nghiệp giảm bớt áp lực. Tuy nhiên, nếu không khéo léo, phương pháp này có thể khiến doanh nghiệp mất uy tín nhiều hơn.
3. Bồi thường: Khi khủng hoảng đã gây ra thiệt hại lớn cho khách hàng hoặc công chúng, việc bồi thường có thể là cách tốt nhất để khôi phục lòng tin.
4. Sửa sai: Đây là phương pháp được đánh giá cao nhất, với tỷ lệ thành công lên đến 57%. Sửa sai không chỉ giúp doanh nghiệp khắc phục hậu quả trước mắt mà còn xây dựng lại lòng tin của khách hàng.
5. Hối lỗi: Xin lỗi công khai và thể hiện sự hối lỗi có thể giúp xoa dịu dư luận và nhận được sự cảm thông từ công chúng.

Kết hợp các phương pháp

Trong nhiều trường hợp, sự kết hợp giữa các phương pháp này có thể mang lại hiệu quả tốt nhất. Ví dụ, KFC Malaysia đã thành công trong việc khắc phục khủng hoảng bằng cách vừa sửa sai, vừa bồi thường cho khách hàng. Họ không chỉ đưa ra lời xin lỗi công khai mà còn hành động ngay lập tức để khắc phục hậu quả, giúp khôi phục lại hình ảnh thương hiệu trong mắt công chúng.

Xử lý hậu khủng hoảng – Chìa khóa để bảo vệ thương hiệu lâu dài

Ông Nguyễn Hải Triều, CEO của Younet Media, nhấn mạnh rằng việc xử lý hậu khủng hoảng quan trọng hơn nhiều so với việc giải quyết khủng hoảng ngay từ đầu. Doanh nghiệp cần phải có những bước đi chiến lược để duy trì và khôi phục lại hình ảnh thương hiệu sau khi khủng hoảng đã qua đi. Một trong những yếu tố quan trọng là tốc độ – càng nhanh chóng phản hồi và xử lý, thiệt hại càng được giảm thiểu.

Bên cạnh đó, việc chọn một người phát ngôn đáng tin cậy và truyền tải một thông điệp nhất quán đến khách hàng cũng là yếu tố quyết định sự thành công của quá trình khắc phục khủng hoảng.

Vai trò của “Dark Social” trong khủng hoảng truyền thông

Một trong những khía cạnh mới của khủng hoảng truyền thông là sự phát triển của “Dark Social” – những nền tảng nhắn tin riêng tư như Messenger, WhatsApp hay Viber, nơi thông tin được chia sẻ mà không qua kiểm chứng. Theo ông Khuất Quang Hưng, tác giả cuốn sách “Chết vì cái thái độ”, doanh nghiệp cần phải đặc biệt chú ý đến “Dark Social”, vì thông tin sai lệch có thể lan rộng và trở thành khủng hoảng khi không được quản lý kịp thời.

Làm thế nào để biến khủng hoảng thành cơ hội?

Mặc dù khủng hoảng truyền thông luôn là thách thức lớn đối với doanh nghiệp, nhưng nếu được xử lý đúng cách, đây có thể trở thành cơ hội để cải thiện hình ảnh và xây dựng lại lòng tin của khách hàng. Quan trọng nhất là doanh nghiệp cần chủ động, nhanh chóng và khéo léo trong việc xử lý khủng hoảng, đồng thời luôn đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định.

Nếu bạn đang đối mặt với khủng hoảng truyền thông hoặc muốn chuẩn bị cho những rủi ro có thể xảy ra, hãy liên hệ với chúng tôi ngay để nhận được sự tư vấn và hỗ trợ từ các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực truyền thông và quản lý khủng hoảng.

Kết nối với Ngôi Sao Media: Facebook, Youtube, Linkedin